CRM und CEM: Viel Aufwand wenig Ertrag?
In gesättigten Märkten mit kaum oder keinen Unterscheidungsmerkmalen zwischen Anbietern, entscheidet oft der Kundenservice über Gedeih und Verderb eines Unternehmens.
Das aktive Management von Kundenbeziehungen vom zufriedenen, loyalen Kunden hin zum Markenbotschafter ist schwierig.
CRM: Auf einem Auge blind
Wie misst man Kundenzufriedenheit und Erlebnis?
Bisherige CRM und CEM Projekte verlassen sich auf die statistische Auswertung von strukturierten Daten.
Leads, Wandlungsquoten und Profitabilität geben allenfalls Auskunft über die Richtung der Kundenzufriedenheit.
Der Großteil der Daten in einem Unternehmen sind unstrukturiert und entziehen sich den klassischen Analyse Tools. Können Freitext-Anteile von Surveys vielleicht noch mit großem Personalaufwand ausgewertet werden, ergeben sich immer nur Momentaufnahmen der Kundenzufriedenheit. Replizierung ist wieder mit den selben großen Kosten verbunden.
Daten aus externen Systemen, wie z.B. Social Media können meist nicht problemlos im CRM Kontext Analysiert werden.
Schnell und unbestechlich: Künstliche Intelligenz in CRM
Große, unstrukturierte Datenmengen dauerhaft und schnell objektiv bewerten – eine Mammutaufgabe, die nur von extrem großen und kostspieligen CRM Teams erledigt werden kann.
Deep Data Analytics hat seine künstliche Intelligenz genau hierauf trainiert. Große Datenmengen, die in hoher Geschwindigkeit einströmen, werden in kürzester Zeit analysiert.
Unsere künstliche Intelligenz erfasst dabei nicht nur die Themen, sondern verknüpft einzelne Attribute eines Services oder eines Produkts, sog. Entitäten, mit dem Sentiment, d.h. der Emotionalität, mit der darüber gesprochen wird.
Fragen, die DDA für Ihre Customer Relationship Initiative beantworten kann:
- Sind meine Kunden zufrieden?
- Welche Aspekte sorgen für Unzufriedenheit?
- Wie sieht es bei meinen Wettbewerbern aus?
- Welche Aspekte des Services regen meine Kunden auf?
- Wo ist dringender Handlungsbedarf?
- Was sagen zufriedene im Vergleich zu unzufriedenen Kunden?
Du willst deine Kunden besser verstehen?
Keine Lust mehr, dich auf Zähldaten zu verlassen? Du willst verstehen, was deine Kunden wirklich bewegt?
Wie hilft mir DDA meine Nutzer zu verstehen?
Worüber sprechen meine Kunden gerade?
Welche Unterthemen gibt es im Topic „Garantie“?
Emotionalität in der Kundenbeziehung
Kundenbeziehungen zu Unternehmen sind von starken Gefühlen geprägt. Von absoluter Loyalität bis hin zu Ablehnung. Die Modelle von DDA erlauben einen effektiven Drill-Down in einzelne Aspekte der Kundenbeziehung und die Emotionen, die vom Kunden geäußert werden.
Welche Gefühle herrschen bei den Kunden vor, die über Garantie sprechen?
